浙江省宁波市人民政府


关于印发宁波市旅游投诉管理办法的通知


各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
《宁波市旅游投诉管理办法》已经市政府第79次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二○○六年八月二十一日

宁波市旅游投诉管理办法

第一条　为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，促进本市旅游业健康有序发展，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条　本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为本市行政区域内的旅游经营者或其从业人员损害其合法权益，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
前款所称旅游经营者，是指本市行政区域内的旅行社、旅游接待单位。
第三条　市和县（市）、区旅游管理部门负责本行政区域的旅游投诉工作，组织实施本办法。
市和县（市）、区旅游管理部门可以委托其下属的旅游质量监督管理机构（以下统称旅游投诉处理机构）具体处理旅游投诉案件。
工商、交通、公安、价格等部门应当按照各自的职责，做好旅游投诉的有关管理工作。
第四条　市和县（市）、区旅游管理部门应向社会公布旅游投诉电话和投诉办法。
第五条　旅游投诉必须符合下列条件：
（一）投诉人是与投诉事项有直接利害关系的旅游者或其代理人；
（二）被投诉人应是本行政区域内的旅游经营者或其从业人员；
（三）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
（四）属于本办法第八条所列的旅游投诉范围。
第六条　投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为1年。时效期限自投诉人知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。
超过时限的投诉请求不予受理。因不可抗力或其他特殊情况的，经市旅游管理部门认定，可以适当延长投诉时效期间。法律、法规、规章另有规定的除外。
第七条　投诉人应当向旅游投诉处理机构递交投诉申请书，并按被投诉人数提交副本，同时提供必要的证据。递交投诉申请书确有困难的，可以口述，由旅游投诉处理机构记入笔录，并由本人或其委托代理人签字。
投诉人利用电话投诉的，旅游投诉处理机构可以对其投诉的内容进行录音。
第八条　投诉人认为旅游经营者或其从业人员有下列行为之一的，可以向旅游投诉处理机构投诉：
（一）旅游经营者或其从业人员不履行合同约定义务的；
（二）旅游经营者或者从业人员擅自变更合同约定的；
（三）旅游经营者或其从业人员的服务未达到国家标准或旅游行业标准的；
（四）因旅游经营者或其从业人员的故意或过失造成旅游者人身伤害或财物损失的；
（五）旅游经营者或其从业人员有收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的。
第九条　下列情形不属于旅游投诉的受理范围：
（一）旅游经营者因不可抗力不能履行合同的；
（二）司法机关、其他行政管理部门已经立案、受理的；
（三）超过投诉时效期限的。
第十条　旅游投诉处理机构接到投诉后，应在5日内进行审查并作出是否受理的决定。决定受理的，应以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人和被投诉人；决定不予受理的，以书面形式通知投诉人，并说明理由。
第十一条　被投诉人应自接到旅游投诉受理通知书之日起10日内提出处理意见，并向旅游投诉处理机构作出书面答复。情况比较复杂的，经旅游投诉处理机构同意，可延长10日作出书面答复。
第十二条　旅游投诉处理机构应对被投诉人的书面答复进行调查核实。
被投诉人逾期不答复的，由旅游投诉处理机构直接进行调查处理。
第十三条　投诉人、被投诉人应当接受旅游投诉处理机构的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
第十四条　投诉人有权请求调解，有权放弃或变更投诉请求。被投诉人有权进行申辩。
第十五条　旅游投诉案件可以通过以下途径解决：
（一）投诉人与被投诉人自行协商解决；
（二）在双方自愿的原则下请求旅游投诉处理机构进行调解，达成调解协议；
（三）根据与旅游经营者或者从业人员达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院提起诉讼。
第十六条　旅游投诉处理机构处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，可以先予调解，使投诉人与被投诉人互相谅解，达成协议；调解不成的，应在查明事实、分清责任的基础上，作出相应的处理决定：
（一）属于被投诉人过错，责令被投诉人向投诉人赔礼道歉；造成直接经济损失的，责令予以赔偿，赔偿标准依照国家有关规定执行；
（二）属于投诉人与被投诉人共同过错的，按过错程度和损失大小各自承担相应的责任；
（三）属于投诉人自身过错的，决定撤销立案，通知投诉人并说明理由；
（四）对被投诉人无过错的案件，依照有关法律、法规的规定处理。
第十七条　旅游投诉处理机构按照有关法律、法规、规章的规定，认为需要移送给其他有关部门处理的投诉案件，应当在接到投诉之日起3个工作日内移送有关部门，并告知投诉人。
第十八条　旅游投诉案件应当自受理之日起30日内作出处理决定。案件情况特别复杂的，经旅游管理部门负责人批准，可延长30日作出处理决定。
第十九条　旅游投诉处理机构在处理投诉案件中，发现投诉人、被投诉人有旅游违法行为的，应依法进行行政处罚。
被投诉人、投诉人涉嫌违反刑法的，应移交司法机关处理。
第二十条　旅游经营者或其从业人员一年内多次被投诉且确有过错的，旅游管理部门可对其予以通报批评或公告，并记录在信用档案。
第二十一条　旅游投诉处理机构的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊及有其他违法行为的，由所在单位或上一级行政主管机关给予行政处分。
第二十二条　本办法自2006年9月15日起施行。




新疆维吾尔自治区哈密地区行政公署办公室


关于印发哈密地区防范和打击非法集资宣传教育工作计划和实施细则的通知

哈行办发〔2011〕35 号


各县（市）人民政府，地区各有关部门（单位）：
　　哈密地区处置非法集资工作领导小组办公室制定的《哈密地区防范和打击非法集资宣传教育工作计划和实施细则》已经行署同意，现印发给你们，请结合实际认真抓好贯彻落实工作。


二○一一年四月十九日　　　　


哈密地区防范和打击非法集资宣传教育工作计划

为进一步做好防范和打击非法集资宣传教育工作，加大宣传工作力度，扩大宣传覆盖面，增强宣传效果，营造良好的防范非法集资舆论氛围，现结合实际制定如下工作计划：
一、指导思想与工作目标
（一）指导思想。认真贯彻落实《关于印发〈新疆维吾尔自治区防范和打击非法集资宣传教育工作实施细则和工作计划〉的函》（新处非办发〔2010〕67号）精神，进一步健全哈密地区打击和处置非法集资宣传教育工作机制，从源头上有效遏制非法集资案件势头，维护哈密地区经济、金融秩序稳定，促进社会和谐。
（二）工作目标。以保护人民群众切身利益、维护社会稳定和有利于非法集资案件处置为出发点，在行署的统一领导下，哈密地区防范和处置非法集资领导小组办公室认真组织协调，各行业主管监管部门、街道办事处和乡（镇）人民政府做好本系统、本辖区宣传教育和监测预警工作，金融监管、公安、司法、工商和宣传等各有关部门密切配合，采用多形式、多层次、多途径的宣传方式，引导和提高社会公众对非法集资社会危害性的认识，增强风险防范意识，提高风险识别能力，培养正确的投融资理念，营造防范和打击非法集资的良好舆论氛围，有效推进非法集资案件处置工作，保护社会公众切身利益，维护社会稳定。
二、工作重点和工作安排
（一）工作重点。按照面向公众、面向基层、注重创新、注重实效的原则，各相关部门依照职责，协调配合，积极主动地开展宣传教育工作。
1.进一步加大正面宣传力度，增强宣传实效。充分发挥各类媒体和互联网的作用，适时结合法律法规、工作部署和典型案例等，以案说法，开展灵活多样、生动有效的防范和打击非法集资新闻宣传工作。
2.巩固和扩大已有工作成果，扩大教育覆盖面。以贴近基层、贴近群众、贴近生活的方式，加强创新，推出诸如公益广告、宣传单、宣传手册、招贴画、以案说法等社会公众喜闻乐见的社会宣传产品，使宣传教育深入社区、家喻户晓。
3.进一步加强广告监管，有效遏制不法广告。各相关部门要齐抓共管，加大对非法集资类广告的审查力度，有效遏制不法分子的违法犯罪行为。
4.统一思想认识，加强协调配合。各相关部门要明确在防范和打击非法集资活动工作中的责任，积极履行职责，不断完善宣传教育工作机制，适时总结、推广、交流工作经验。
（二）工作安排
1.不定期的在广播电台、电视台、报刊开展一系列主题宣传活动，注重引导和发挥都市类媒体的引导力。
2.策划制作以防范和处置非法集资为内容的公益广告，通过广播电台、电视台、报刊杂志等各类媒体进行播放和刊登。
3.通过短信形式向公众免费进行远离非法集资风险提示。
4.印制《防范和打击非法集资宣传》、《处置非法集资宣传手册》等，向社会公众进行宣传。
5.利用显示屏、广场大屏幕等媒体发布防范和打击非法集资宣传教育口号。
6.加强对非法集资广告的监管，有效遏制非法集资广告宣传和变相宣传行为。
7.加强对网络非法集资的监管和预警，及时封堵不良信息，警示网民提高警惕，增强投资风险意识。
8.统一协调重点案件宣传口径，做好舆论导向引导，加强媒体管理，维护社会稳定。
三、工作要求
（一）统一思想，加强领导。在地区防范和处置非法集资领导小组的领导下，各行业主管监管部门、各有关单位要高度重视宣传教育工作，统一思想，严格按照工作计划，认真落实每项工作。要按照职责分工，密切协作，采用灵活多样、生动有效的方法，努力扩大宣传教育覆盖面，增强宣传教育工作的实效，确保宣传教育工作落到实处。各级防范和处置非法集资领导小组办公室要做好组织协调工作，指导督促各行业主管监管部门做好防范和打击非法集资宣传教育、信息收集、案件线索报送及总结考评工作。
（二）严守纪律，严格把关。防范和打击非法集资违法犯罪活动的宣传工作政治性、法律性、政策性强，各行业主管监管部门、各有关单位要增强政治意识、大局意识、责任意识、法律意识。要统一宣传口径，对公安机关尚未侦结或人民法院尚未审结的非法集资案件的相关报道，以及所有涉及打击非法集资违法犯罪活动的宣传稿件必须报地区防范和处置非法集资领导小组办公室审核把关，并经地区防范和处置非法集资领导小组审定后，方能对外宣传，避免产生负面效应，诱发社会不稳定因素。
（三）正确引导，掌握主动。各行业主管监管部门、各有关单位要不断强化正面宣传工作，充分利用宣传资源，始终把握和引导好社会舆论导向，配合案件处置工作的开展，牢牢掌握工作主动权。
地区工商局、地区文化广播影视局等单位要认真贯彻落实国家工商总局、中国银监会、国家广电总局、新闻出版总署的工作要求，认真履行广告审查、批准、监管的职责，在广告审查中，应确认广告主的主体资格，查验营业执照是否具有相应的经营范围，认为广告中含有与集资活动有关的内容，应当查验有关行政主管部门出具的证明文件，广告主不能提供的，可以拒绝发布，以有效遏制非法集资广告宣传和变相广告宣传行为。


哈密地区防范和打击非法集资宣传教育
工作实施细则

第一章　总则

第一条　依据自治区处置非法集资工作领导小组办公室《关于印发〈新疆维吾尔自治区防范和打击非法集资宣传教育工作实施细则和工作计划〉的函》（新处非办发〔2010〕67号）要求，特制定本实施细则。

第二章　指导思想及基本目标

第二条　以科学发展观为指导，坚持党的宣传教育方针，充分发挥宣传教育工作的重要作用，建立健全防范和打击非法集资宣传教育工作长效机制，推动处置非法集资工作有效开展，维护经济、金融秩序稳定，促进社会和谐。
第三条　基本目标
1.引导社会公众不断增强法制观念，深刻认识非法集资的社会危害性，增强风险意识，提高识别能力，树立非法集资不受法律保护的基本观念，培养正确的投融资理念，自觉远离和抵制非法集资。
2.不断扩大宣传教育工作覆盖面，增强宣传教育效果，营造防范和打击非法集资活动的良好氛围，有效推进非法集资案件处置工作，保护社会公众切身利益，维护社会稳定。

第三章　工作原则

第四条　坚持政府负责，部门配合。各县（市）对本辖区防范和打击非法集资宣传教育工作负责，组织、指导、协调做好宣传教育工作，各相关部门积极配合，抓好落实。
第五条　坚持突出重点，注重实效。围绕重点案件、重点行业、重点地区，按照贴近基层、贴近群众、贴近生活的工作要求，加大宣传教育力度，遏制非法集资 案件的发生，增强防范和打击非法集资工作的针对性和有效性。
第六条　坚持正确引导，严守纪律。增强政治意识、大局意识、责任意识和法律意识，遵守宣传纪律，坚持正面宣传，按照有利于教育群众、有利于案件处置、有利于社会稳定的原则，正确引导社会舆论。
第七条　坚持立足当前，着眼长远。坚持预防为主的方针，深入开展形式多样的宣传教育活动，着力加强法制教育和风险教育，引导社会公众自觉远离非法集资。建立健全防范和打击非法集资宣传教育工作长效机制，维护社会稳定。

第四章　工作任务

第八条　统筹安排防范和打击非法集资宣传教育工作，要结合本地实际制定宣传教育工作计划和实施细则，并具体组织落实，推动上下联动、行之有效的宣传教育工作长效机制。
第九条　各行业主（监）部门要按照各自分工，切实履行部门职责，相互配合、互通信息、形成合力，将宣传教育工作落到实处。
第十条　新闻媒体要增强政治意识、大局意识，把握正确舆论导向，围绕地方党委政府防范和打击非法集资工作重点，积极开展宣传教育工作。要加大相关法律法规和金融政策的宣传教育力度，将普及法律常识和经济金融知识作为新闻宣传的重要内容，使广大群众增强学法、知法、用法的意识，提高自觉识别、防范、抵御非法集资的能力。
第十一条　要通过举办新闻发布会、组织媒体记者采访等形式，做好防范和打击非法集资权威信息发布工作，正确引导舆论。
第十二条　按照“及时准确、公开透明、有序开放、有效管理、正确引导”的原则，及时发布非法集资突发事件相关信息，有效引导舆论，为突发事件的妥善处置营造良好的舆论氛围，切实维护社会稳定。
第十三条　新闻宣传主管部门要认真履行行业管理职责，加强新闻媒体的管理，确保新闻媒体把握宣传口径，遵守宣传纪律。
第十四条　各行业主（监）管部门要增强政治观念和大局意识，统一宣传口径，正确把握舆论导向，保证宣传工作及时有效。要从行业实际出发，结合本行业非法集资活动的表现形式和特点，将防范和打击非法集资纳入本行业法制宣传教育的重要内容，有针对性地开展宣传教育和风险提示活动。要加强政策宣传和咨询服务，促进社会公众对和行业政策法规及相关知识的了解和认识，增强对非法集资活动的识别和防范能力。
第十五条　宣传教育工作要走群众路线，宣传内容要形象具体、通俗易懂，便于群众理解和接受。要采取深入浅出、鲜活生动的宣传方式，动员、教育、引导群众依法维权，提高广大群众抵制非法集资的自觉性和参与打击非法集资的主动性。
第十六条　要针对不同区域、行业和社会群体，有重点地开展宣传教育活动。
第十七条　通过在各类媒体增加广告时段和版面，集中式投放公益广告，在公共显示屏上滚动播放宣传标语口号，手机发送公益短信等方式进行风险提示。每年要组织开展防范和打击非法集资宣传活动，不断巩固和扩大宣传成果。
第十八条　各有关部门要将防范和打击非法集资作为法制宣传教育的重要内容，采取多种形式，运用反面典型，开展警示教育。
第十九条　加强广告的审查和管理，遏制涉嫌非法集资广告的传播，净化媒体环境。
第二十条　广告发布单位要增强广告审查的法律意识和责任意识，加强对广告从业人员的管理和业务培训，提高对涉嫌非法集资活动广告的识别和审查能力，拒绝发布涉嫌非法集资活动内容的广告，及时停止发布相关违法广告。
第二十一条　广告监管部门要加强对新闻媒体广告的监督，建立完善广告指导监测、公告、案件查处等管理制度和日常监督协作机制，依法查处非法集资广告。
第二十二条　充分发挥重点新闻网站在防范和打击非法集资工作中的重要作用，利用互联网广泛、快速、互动性强的优势，做好网上宣传教育工作，警示网民提高警惕，增强投融资风险意识。
第二十三条　充分利用“民主法制示范村”、“法治城市”、“学法用法示范单位”、“全国法制宣传日”等各级各类普法教育平台，积极开展防范和打击非法集资宣传教育工作。要把防范和打击非法集资宣传教育作为“送知识下乡”的重要内容之一，为基层群众提供面对面的互动式教育。
第二十四条　把提高防范和打击非法集资工作人员的政策水平和工作能力，作为宣传教育的一项基础性工作抓紧抓好，落到实处。采取聘请专家授课、以会代训、经验交流等方式，从理论到实践进行系统培训，重点提高各级领导的政策解读能力和舆论引导能力，增强工作人员防范和打击非法集资工作的业务操作能力，为防范和打击非法集资工作提供有力的人才和智力支撑。