广西壮族自治区人大常委会


广西壮族自治区行政事业性收费管理条例

（1993年12月11日广西壮族自治区第八届人民代表大会常务委员会第六次会议通过

根据2010年9月29日广西壮族自治区第十一届人民代表大会常务委员会第十七次会议《关于修改部分法规的决定》修正）


第一条 为加强行政事业性收费管理，维护国家利益，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据国家有关法律、法规，结合本自治区的实际情况，制定本条例。

第二条 凡在本行政区域内的行政事业性收费，都必须遵守本条例。

第三条 行政性收费是国家行政机关、司法机关和法律、法规授权的机构依据国家法律、法规行使其管理职能，向公民、法人和其他组织收取的费用。

事业性收费是事业单位、社会团体、群众组织为社会提供特定服务，按照国家法律、法规的规定或者依照法定程序批准收取的费用。

第四条 自治区各级人民政府的物价、财政主管部门是行政事业性收费的主管机关，负责组织本条例的实施。

各业务主管部门协同物价、财政主管部门对行政事业性收费进行管理监督。

各级审计主管部门监督本条例的实施。

第五条 行政事业性收费的项目和标准必须依据法律、行政法规、地方性法规、国家物价和财政主管部门的行政规章、自治区人民政府的行政规章设置。

第六条 自治区财政和物价主管部门共同对行政事业性收费的项目和标准进行审核管理。行政事业性收费项目的设置，由自治区财政主管部门会同物价主管部门确定；收费标准的制定和调整，由自治区物价主管部门会同财政主管部门确定。

在前款规定之外，任何地方、部门和个人均无权擅自设置和制定或者调整收费项目和标准。

第七条 国家物价、财政主管部门依据法律、行政法规审核下达或者会同其他部门联合下达的行政事业性收费项目和收费标准，由自治区物价、财政主管部门联合转发执行；国务院各业务主管部门下达的收费项目和收费标准，未经国务院或者国家物价、财政主管部门核准的，各级业务主管部门不得转发执行。

第八条 国家已依法设立的收费项目，需地方确定具体收费标准的，由自治区物价主管部门会同财政主管部门提出收费标准，报自治区人民政府审批，或者由自治区物价、财政主管部门制定，报自治区人民政府备案。

第九条 行政事业性收费方案，属于全自治区范围的，由自治区归口业务主管部门提出，属设区的市、县（市、区）范围的，由同级人民政府提出，经自治区物价主管部门会同财政主管部门审核后下达执行。重要项目以及物价、财政主管部门设立的收费项目，报自治区人民政府批准下达执行，并报国家财政、计划（物价）主管部门备案。

第十条 行政事业性收费的审定，应当以国家法律、行政法规、地方性法规和有关行政规章为依据。坚持从实际出发，量力而行，遵循立项从严，标准从低，易于操作的原则。

第十一条 行政性收费，应当根据行政管理行为的合理费用或者其他实际需要以及社会承受能力来确定。证件、执照等的收费，根据制发证照的工本费用确定，不得附加任何形式的管理费。

第十二条 事业性收费，应当根据提供服务成本的合理耗费、服务质量和数量以及财政投入的不同情况和社会承受能力来确定。

第十三条 行政事业性收费实行收费许可证管理制度。经批准的收费单位，必须向当地的物价主管部门申请领取《广西壮族自治区行政事业性收费许可证》，实行亮证收费。收费许可证由自治区物价主管部门印制，分级核发。收费许可证管理办法由自治区物价主管部门另行规定。

行政事业性收费变更或者终止时，收费单位应当在变更或者终止前十五日内向原发证机关申报，办理变更或者注销手续。

第十四条 行政事业性收费实行统一的收费票据管理制度。收费票据由自治区财政主管部门印制。票据管理办法由自治区财政主管部门另行规定。

收费单位必须使用财政主管部门统一制发的行政事业性收费票据。但属于应税项目的，统一使用税务机关监制的发票。对不使用财政或者税务主管部门统一制发票据的，财会部门不得作为报销凭证。

第十五条 自治区人民政府物价、财政主管部门应当汇集并公布全区行政事业性收费项目和收费标准目录。收费单位应当在收费点醒目的位置悬挂收费许可证，公布收费项目和收费标准。

第十六条 对没有收费许可证，没有持证收费，没有按收费许可证核定的项目和标准收费的，或者没有使用规定的票据收费的，任何单位和个人均有权拒绝交费。

第十七条 行政事业性收费收入应当依照国务院及其财政部门有关规定纳入预算管理或者财政专户管理，不得隐瞒、截留、坐支、转移或者私分。

行政事业性收费收入，必须全部纳入单位会计的核算范围，并执行财务管理制度和预、决算的编报、审批制度。收费收入不得交给非财务机构或者人员管理。

行政事业性收费，除经财政部门批准上缴的收费款项外，属哪级收费，由哪级使用，不得逐级上交。经核准使用的资金，应当按规定的开支范围使用。

第十八条 各级物价、财政、审计主管部门对行政事业性收费实行综合年审制度。对收费及财务情况，每年实行一次联合审查，并将审查情况报同级人民政府并抄报其上一级物价、财政、审计主管部门。

第十九条 公民、法人和其他组织对不符合本条例规定的行政事业性收费，均有权检举、控告。

第二十条 物价、财政和审计主管部门应当按照有关规定，对行政事业性收费进行定期或者不定期的检查。对越权出台收费项目，擅自扩大收费范围，提高收费标准以及不经审批随意乱收费等行为，应当及时查处，并追究主管人员和直接责任人员的责任。

第二十一条 下列各项属于越权收费，应当予以取消：

（一）未经自治区财政、物价主管部门审核的收费；

（二）行使行政管理职权的单位，将管理职责范围内的公务交所属企业、事业单位以有偿服务、有偿咨询等名义进行的收费，以及摊派性、赞助性的收费；

（三）同一管理行为已经批准收取管理费，又对应发的证件、执照等的收费，国家法律、法规另有规定的除外；

（四）其他不符合本条例规定的收费。

第二十二条 有下列情形之一的，属违法行为：

（一）超越权限擅自设立收费项目、扩大收费范围或者提高收费标准的；

（二）收费项目已取消、变更或者收费标准已调低，仍继续按原项目、标准收费的；

（三）无证收费或者不亮证收费的；

（四）涂改或者伪造收费许可证收费的；

（五）不使用财政、税务主管部门统一印制的收费票据收费的；

（六）收费收入不按规定纳入预算管理或者财政专户管理的；

（七）收费收入不纳入单位财务管理或者超出规定范围使用的；

（八）瞒报、虚报、拒报收费收支情况的；

（九）拒绝接受监督管理机构检查的；

（十）违反本条例其它规定的。

第二十三条 有第二十二条行为的，由县级以上物价、财政、审计主管部门在职责范围内按下列规定处罚：

（一）有第二十二条第（三）、（五）、（六）、（十）项行为之一的，对单位给予警告，并处以违法金额２０％以下罚款，对单位主管人员和直接责任人员处以相当于其本人两个月基本工资以下的罚款；

（二）有第二十二条第（一）、（二）、（四）、（七）、（八）、（九）项行为之一的，对单位视情节给予通报批评，责令其限期纠正，或者吊销收费许可证，并处以违法金额两倍以下的罚款，对单位主管人员和直接责任人员处以相当于其本人三个月基本工资以下的罚款；

（三）有第二十二条第（一）、（二）项行为之一的，除按本条第（二）项规定处罚外，并将其违法收入退回缴费者；无法退回的，上缴国库。

罚没收入应当按规定的时间全额上缴财政，任何部门及个人不得拖欠、截留、坐支、挪用、私分或者提成。

第二十四条 违反本条例规定的，物价、财政、审计主管部门可以向违法单位的主管部门和违法人员所在单位，或者同级监察部门，对单位主管人员和直接责任人提出行政处分建议书。主管部门或者监察部门应当在接到行政处分建议书之日起两个月内作出答复。物价、财政、审计主管部门对答复有异议的，由同级人民政府决定。

第二十五条 公民、法人和其他组织同收费单位因收费发生争议时，应当先按收费许可证所列项目和标准缴交。对应缴而不缴，经解释教育后仍拒不缴费的，收费单位除按有关规定处理外，可以酌情处以应收费一倍以下的罚款。

第二十六条 当事人对行政处罚不服的，可以在接到处罚决定之日起十五日内向作出处罚决定的上一级机关申请复议。复议机关应当在法定的复议期限内作出复议决定。当事人也可以直接向人民法院起诉。在复议和诉讼期间，不停止处罚决定的执行，法律、法规有规定的除外。逾期不申请复议、不起诉又不履行处罚决定的，作出处罚决定的机关可以按照法定程序通知其开户银行予以划拨款项，或者申请人民法院强制执行。

第二十七条 物价、财政、审计主管部门的工作人员不履行职责，玩忽职守，徇私舞弊的，由其主管部门或者监察机关视其情节，给予行政处分；触犯刑律的，移交司法机关依法追究刑事责任。

第二十八条 阻碍监督管理人员执行公务的，由公安机关按《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定予以处罚。触犯刑律的，移交司法机关依法追究刑事责任。

第二十九条 本条例具体应用中的问题由自治区人民政府的物价、财政主管部门解释。

第三十条本 条例自1994年1月1日起施行。









中国银行业协会


中国银行业文明服务公约实施细则(试行)



第一章 总则

　　第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
　　第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
　　第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

　　第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
　　第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
　　第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
　　第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

　　第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
　　第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
　　第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
　　第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
　　第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
　　第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

　　第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
　　第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
　　第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
　　第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
　　第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
　　（一）营业网点环境整洁、明亮；
　　（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
　　（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
　　（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；
　　（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
　　（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；
　　（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。
　　第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
　　（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
　　（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
　　（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
　　第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
　　第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
　　第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
　　第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
　　第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。
　　第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
　　第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
　　第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。
　　第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
　　第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

　　第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
　　（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；
　　（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
　　第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
　　（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
　　（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
　　（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
　　第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
　　第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
　　第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
　　第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
　　（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
　　（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
　　（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
　　第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

　　第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
　　第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。